Klient, który nie odpowiada: procedura zamiast przypominania

Każde biuro ma takiego klienta: sympatycznego, płacącego na czas i całkowicie nieosiągalnego, gdy trzeba o coś zapytać. Pierwsze przypomnienie wysyła się bez namysłu, drugie z lekkim zniecierpliwieniem, trzecie już po terminie. Ta sekwencja powtarza się co miesiąc i nigdzie nie jest liczona — a to ona, a nie liczba faktur, decyduje o tym, że ten klient jest nierentowny.

Dlaczego przypominanie jest droższe, niż wygląda

Pojedyncze przypomnienie zajmuje dwie minuty, więc trudno je uznać za koszt. Koszt tkwi w tym, co je otacza: trzeba sprawdzić, czego brakuje, ustalić, czy klient odpisał od ostatniego razu, wrócić do sprawy za trzy dni, przerwać inne zadanie i przypomnieć sobie kontekst. Dwie minuty pisania to zwykle piętnaście minut przełączania uwagi.

• Ustalenie stanu: czego brakuje i od kiedy — jeśli nie widać tego z listy, trzeba to odtworzyć.
• Sprawdzenie historii korespondencji, żeby nie zapytać o coś, co już przyszło.
• Samo napisanie wiadomości, zwykle uprzejmiejsze i dłuższe, niż wymaga tego treść.
• Powrót do sprawy za kilka dni — czyli druga taka sama operacja.
• Praca w gorszym terminie, bo dokument, który przyszedł 22., księguje się w najdroższym tygodniu miesiąca.

Trzy kroki zamiast nieskończonej serii przypomnień

Różnica między przypominaniem a procedurą polega na tym, że procedura ma koniec. Klient nie musi jej znać w formie regulaminu, ale musi ją odczuwać: te same dni, ta sama kolejność, ta sama konsekwencja. Trzy kroki wystarczą — czwarty i tak niczego nie zmienia.

Krok trzeci działa nie dlatego, że jest surowszy, tylko dlatego, że zmienia odbiorcę. W większości firm osoba, która nie odsyła dokumentów, nie jest tą, która ponosi konsekwencje — i często po prostu nie wie, że coś jest zagrożone.

Jak pisać, żeby dostać odpowiedź

Jedno pytanie na wiadomość

Wiadomość z pięcioma pytaniami dostaje odpowiedź na jedno albo na żadne, bo wymaga od odbiorcy zebrania pięciu różnych rzeczy naraz. Krótka wiadomość z jedną konkretną prośbą — najlepiej taką, na którą da się odpowiedzieć z telefonu w dwie minuty — wraca kilkukrotnie częściej.

Adresat z imienia, nie „Dzień dobry”

Wiadomość wysłana na wspólną skrzynkę firmy jest wiadomością wysłaną do nikogo. Jeżeli w umowie nie ustalono osoby kontaktowej, to jest właściwy moment, żeby ją ustalić — z imienia i nazwiska, a nie jako „ktoś z księgowości”.

„Przypominam o dokumentach” to prośba o dobrą wolę. „Brakuje faktur kosztowych za czerwiec — czy do piątku będą?” to pytanie, na które da się odpowiedzieć.

Zapisuj milczenie

Rozmowa o podwyżce stawki albo o zakończeniu współpracy z klientem, który „zawsze się spóźnia”, kończy się słowem przeciwko słowu, jeśli nie macie zapisu. Wystarczy jedna kolumna przy kliencie: data terminu, data faktycznego kompletu, liczba przypomnień. Po pół roku to jest tabela, której nie da się podważyć — i najskuteczniejszy argument w takiej rozmowie.