Kiedy rozstać się z klientem biura rachunkowego

Biura rachunkowe niechętnie rozstają się z klientami. Powodów jest kilka: przychód jest widoczny, a koszt obsługi rozproszony; rozstanie wygląda jak porażka; no i zawsze jest nadzieja, że w przyszłym miesiącu będzie lepiej. W efekcie w większości portfeli siedzi kilka firm, które zabierają nieproporcjonalnie dużo uwagi i płacą stawkę ustaloną w czasach, gdy były zupełnie inną firmą.

Najpierw sprawdź, czy to na pewno klient

Zanim uznacie współpracę za nieudaną, warto odpowiedzieć na trzy pytania. Jeśli na którekolwiek odpowiedź brzmi „nie”, problem leży po stronie ustaleń, a nie klienta — i wypowiedzenie umowy niczego nie nauczy, bo następny klient trafi w to samo miejsce.

1. Czy klient wie, do kiedy ma dosyłać dokumenty — z konkretną datą, ustaloną na piśmie?
2. Czy zakres obsługi jest spisany, łącznie z tym, czego nie robicie?
3. Czy ktokolwiek kiedykolwiek powiedział mu, że obecny sposób współpracy jest problemem?

Cztery sygnały, że współpraca nie ma przyszłości

1. Praca poniżej kosztu, mimo poprawionej organizacji

Jeżeli znacie swój koszt godziny i wiecie, ile godzin zabiera klient, to jest po prostu odejmowanie. Sygnałem nie jest jeden gorszy miesiąc, tylko trwały ujemny wynik po tym, jak obieg dokumentów został uporządkowany, a klient i tak generuje tyle samo pracy.

2. Brak reakcji na trzeci krok eskalacji

Klient, który nie odpowiada nawet wtedy, gdy sprawa trafia do właściciela firmy i dotyczy jego własnych terminów, nie zmieni tego pod wpływem czwartej wiadomości. Ryzyko przestaje być finansowe, a staje się operacyjne — to Wy będziecie tłumaczyć, dlaczego czegoś nie dało się zrobić na czas.

3. Zakres, który zmienia się co miesiąc

Nie chodzi o rosnącą firmę — wzrost da się wycenić. Chodzi o klienta, który co miesiąc oczekuje czegoś innego niż w umowie i za każdym razem traktuje to jako drobiazg. Suma drobiazgów jest zwykle większa niż zakres podstawowy.

4. Ryzyko, którego nie chcecie ponosić

Klient, który oczekuje ujęcia dokumentów budzących Wasze wątpliwości, albo nie chce przekazać informacji potrzebnych do rzetelnego prowadzenia ksiąg, to nie jest kwestia rentowności. To pytanie o to, czyim nazwiskiem firmowana jest ta praca — i jedyny z czterech sygnałów, przy którym nie ma sensu negocjować stawki.

Zaproponuj zmianę, zanim zaproponujesz koniec

Najlepszą wersją tej rozmowy jest ta, w której klient dostaje wybór: nowa cena odpowiadająca realnej pracy albo węższy zakres za obecne pieniądze. Nie jest to gra negocjacyjna — obie opcje muszą być prawdziwe i obie musicie być gotowi zrealizować. Doświadczenie biur, które to robią, jest dość zgodne: mniej więcej połowa klientów wybiera jedną z opcji, a rozstanie z drugą połową jest znacznie spokojniejsze, bo padło po konkretnej propozycji, a nie znikąd.

Klient rzadko obraża się o podwyżkę. Obraża się o to, że dowiedział się o problemie dopiero w wypowiedzeniu.

Jak zakończyć współpracę porządnie

1. Wybierz moment: początek okresu, nie tydzień przed terminem — również w interesie klienta.
2. Zachowaj termin wypowiedzenia z umowy, nawet jeśli klient go nie zachowywał w innych sprawach.
3. Dokończ okres, który zaczęliście — niedokończony miesiąc jest źródłem większości sporów.
4. Przygotuj dokumentację do przekazania: komplet, spis i termin, kiedy będzie gotowa.
5. Napisz jedno zdanie o powodzie, bez listy zarzutów. Klient i tak go zna.