Onboarding nowego klienta w biurze rachunkowym: lista kontrolna

28.07.20268 min czytaniaZespół BillFacto

W skrócie

Onboarding to nie formalności, tylko ustalenie zasad — później zmienia się je znacznie trudniej.
Cztery bloki: dane i dostępy, zakres obsługi, obieg dokumentów, terminy i kontakt.
Najczęstsze pominięcie: nikt nie ustala, do kiedy klient dosyła dokumenty za dany miesiąc.
Drugie najczęstsze: brak jednej osoby kontaktowej po stronie klienta.

Nowy klient trafia do biura w momencie, w którym jest najbardziej skłonny przyjąć czyjeś zasady. Nie ma jeszcze przyzwyczajeń związanych z Waszą współpracą, chce dobrze wypaść i zwykle sam pyta, jak ma to robić. To jedyny taki moment — i biura, które go wykorzystują, mają potem klientów wymagających o połowę mniej pracy niż te same firmy przejęte bez onboardingu.

Blok 1: dane i dostępy

Najbardziej mechaniczna część, ale też ta, której braki najczęściej blokują pracę w połowie miesiąca — zwykle wtedy, gdy okazuje się, że nie ma pełnomocnictwa albo dostępu do jednego z systemów.

Dane firmy: pełna nazwa, NIP, REGON, forma prawna, adres, rachunek bankowy.
Umowa o świadczenie usług i umowa powierzenia przetwarzania danych osobowych.
Pełnomocnictwa do reprezentowania przed organami — z wyprzedzeniem, nie w dniu terminu.
Dostępy do systemów, z których klient korzysta i z których będziecie pobierać dane.
Dokumenty otwarcia: bilans otwarcia albo dane od poprzedniego biura.

Blok 2: zakres obsługi

Tu powstaje większość późniejszych nieporozumień. Klient zakłada, że „prowadzicie mu księgowość”, co w jego rozumieniu obejmuje wszystko, co ma związek z liczbami — łącznie z pytaniami o leasing, kadry i dofinansowania. Warto spisać nie tylko to, co robicie, ale też to, czego nie.

Przykładowy podział zakresu obsługi
Obszar	Po stronie biura	Po stronie klienta
Faktury sprzedaży	Księgowanie i kontrola formalna	Wystawianie i wysyłka do kontrahenta
Faktury kosztowe	Księgowanie, kwalifikacja kosztu	Dostarczenie kompletu w terminie
Deklaracje	Sporządzenie i wysyłka	Zatwierdzenie i zapłata
Kadry i płace	Zależnie od umowy — ustalcie wprost	Zgłaszanie zmian: urlopy, zwolnienia, nowi pracownicy
Kontakt z urzędem	W zakresie pełnomocnictwa	Przekazanie korespondencji, którą dostaje bezpośrednio

Blok 3: obieg dokumentów

Tu wystarczą trzy ustalenia, ale muszą być konkretne. „Na bieżąco” nie jest terminem, a „proszę wysyłać na naszą skrzynkę” nie jest obiegiem.

Czym klient dostarcza dokumenty — jednym kanałem, nie trzema do wyboru.
Do kiedy dosyła komplet za dany miesiąc — konkretny dzień, nie „przed terminem”.
Co się dzieje, gdy tego dnia dokumentów nie ma — kto dzwoni, kiedy, i jakie są konsekwencje.

Blok 4: terminy i kontakt

Jedna osoba kontaktowa po stronie klienta — z imienia, nie „ktoś z księgowości”.
Jedna osoba prowadząca po stronie biura, z zastępstwem na czas urlopu.
Kalendarz terminów na najbliższe pół roku, przekazany klientowi na piśmie.
Ustalony czas odpowiedzi w obie strony — również Wasz, bo to działa symetrycznie.

Czego ta lista nie załatwia

Onboarding nie naprawi złej wyceny. Jeśli stawka za obsługę została ustalona bez policzenia, ile pracy realnie wymaga ta firma, żaden proces tego nie odrobi — dobra organizacja tylko sprawi, że będziecie dopłacać mniej. O tym, jak liczyć stawkę, piszemy w osobnym wpisie.

Nie zastąpi też rozmowy o tym, czego klient oczekuje. Warto ją odbyć na początku, choćby po to, żeby usłyszeć oczekiwania, których nie zamierzacie spełniać — lepiej dowiedzieć się o tym w pierwszym tygodniu niż w szóstym miesiącu.